こんにちは。牛若丸禿朗です。
私はブログを訪問してくださった方を、【貴殿】と
お呼びしています。
サラリーマン生活三十年の習慣で、敬称として頭に浮かんだのが
【貴殿】でした。少々堅苦しい感じもしますが、ご理解のほど
よろしくお願いいたします。
さて、今回はブログを運営するうえで、誰もが受ける可能性のある
【クレーム】について考えてみましょう。
アフィリエイトがビジネスである以上、そしてブログを
公開している以上、ある程度クレームを受けるのは
仕方のないことだと割り切る必要があります。
しかしながら結論を申し上げると、社会の荒波に
揉まれ続けてきた我々中年サラリーマンにしてみれば、
いかなるクレームも恐るるに足らず、なのです。
とはいえ、見ず知らずの方々からクレームがあれば、
多少なりとも動揺するもの。
そこで、その動揺を最小限にとどめて、冷静に、
そして大人の余裕をもって対応する方法をお伝えします。
目次
クレームを分析する
これは個人的な感想ですが、クレームという横文字に
してしまうことで、本質の理解と対応を誤ってしまう
のではないか、と。
最近では、
- ブログそのものや、アフィリエイトした商品やサービス
（以下、アフィリエイトしたモノと称します）への
否定的な意見や感想 - アフィリエイトしたモノで被った損害の補填要求
- 悪意のある感想や意見、要求
これら全てを、まとめてクレームと呼んでいるように
思います。
その結果どうなるのか。
「ブログの主人は自分だから、対応する必要はない。」
「完全な無視でOKです。」
「いちいち付き合っていられません。」
などといった、少々独りよがりな結論を導き出して
しまうことにならないでしょうか。
ギスギスした世の中を反映してか、単なる意見や感想までも
クレームとすることに違和感がありますが、それはさておき、
一つずつ対応策を考えてみましょう。
否定的な意見や感想は歓迎する
このような場合に肝心なのは、相手に悪意があるかどうかを、
冷静に見極めることでしょうね。
悪意のない意見や感想は、たとえそれが否定的なモノであれ
大歓迎です。
なぜなら、貴殿のブログ、アフィリエイトしたモノが、
よりよくなるためのきっかけとなるから。
そして、そのような意見や感想を持つ訪問者さんとは、
やり取りを重ねていく内に、貴殿に対する信頼が生まれて
ファンになるであろうから。
根拠のない意見や感想の場合
否定的な意見や感想（悪意のあるものを除く）に対して、
貴殿が訪問者さんや購入者さんに対する回答は、
以下のような形をお勧めいたします。
- 購入者さんのお名前（もしくはHN）で呼びかける。
- 連絡してくれたことに対する感謝の意を伝える。
- 可能な限り明確な数字を伝える。
- クッションとなる言葉（お手数をおかけしますが、
差し支えなければ、申し訳ありませんが等々）を使う。 - 文章は依頼の形をとる。（～してください。の
命令形は使用しない。）
まず、貴殿が運営するブログやメルマガに対して、
ご丁寧にも「つまらない」「参考にならない」
といった感想が寄せられた場合を考えます。
なお、回答する場合に使えるフレーズは、赤くしてみました。
〇〇さん（お名前もしくはHN)
折角お越しいただいたのに、ご期待に沿えず
申し訳ありません。今後も、より興味を持っていただける記事、
参考になるような記事を書くよう努力いたします。差し支えなければ、どの部分の文章や表現が
「つまらない」とお感じになったのか、
教えていただけないでしょうか。
いちいち対応するのか、と思われるかもしれませんが、
このような感想を寄せる方が、悪質なクレーマーに
変化する前の予防策と考えましょう。
上記の回答に対する真面目な返事があれば、貴殿のブログに
関心がある証拠です。
返事を下さったことに対する感謝の意とともに、
勉強させた貰ったことを伝えましょう。
回答がない場合には、気にする必要はありません。
その程度の興味しかない方だったのだ、ということです。
貴殿が発した情報に対する否定的な意見や感想の場合
ここでは、私が以前にいただいたご意見と、その時の対応を
ご紹介します。
この方には、メルマガの配信をお約束し、私としては
手配をしたはずだったのですが、何らかの理由により
その方がメルマガをご覧になれなかった時のものです。
付け加えれば、メルマガが配信されていない、という
お問い合わせは同じ方から以前にもいただいておりました。
牛若丸 さまこんにちは。お待ちしましたが、やはり、配信はされていません。楽しみにしていただけに、残念です。
いかがでしょうか。
強いて分類すれば、否定的な感想になりますか。
この文面から悪意は感じませんよね。楽しみにしていたのに、
メルマガが配信されずにガッカリした、という感想です。
過剰に反応したとしても、「ガッカリした気持ちを分かってよ、
って言われているんだ」程度です。
では、この時に私が返信した文面をご覧ください。
なお、このような問い合わせに対する回答例として、
使えるフレーズは赤くしてみました。
〇〇様（実際の宛名は本名でした。）
こんにちは。こちらからの送信が未達とのことで、大変申し訳ありません。私自身大きなショックを受けております。不誠実な対応をする、とご立腹でしょうし、それが当然です。重ねてお詫び申し上げます。〇〇様には今まで３通のメルマガを送信したつもりでおりました。万一、まだ少々のご興味を持っていてくださるようであれば、この返信メールで直接１通目をご紹介致しますので、長文ですが、ご覧になってくださいますでしょうか。
続けたのです。
という内容です。あくまでも、お許しいただければということですが…。厚かましいお願いなのですが、一度迷惑メールをチェックしていただけないでしょうか。もしそちらにも配信されていない、となるとこちらからパソコンで発信するメールが、〇〇様の携帯でブロックされている可能性もあります。その場合は、購入されたパソコンでGmailを取得し、そちらのアドレスで再度ご連絡をいただけないでしょうか。お許しいただけるようであれば、メルマガの２通目以降はそちらのアドレス宛に送らせていただきます。既にここまでご覧になっていない可能性がある事も忘れて失礼なお願いをしてしまいました。重ねてお詫び申し上げます。
以上となりますが、貴殿はどのようにお感じになりましたか。
- 「ここまでやるのかぁ。なんだか面倒くさい」
- 「相手に問題があるかもしれないのに」
- 「悪いことをしていないのに謝るなんて」
貴殿なりのご感想もあるでしょう。
個人的には、相手がガッカリしている、という点を
見逃してはダメだと思うのです。
逆の立場、つまり、貴殿が楽しみにしていたメルマガが、
いつまで待っても配信されなかったらどう思われますか。
そして、配信元の方に直接問いあわせたにもかかわらず、
配信元の方からなんの返事もなかったら…。
パソコンの画面の向こう側には、人がいます。
人が貴殿のブログを読み、アフィリエイトしたモノを
購入してくださるのです。
この例のように、悪意のない、単なる意見や感想までも
クレームとお考えであれば、少々過剰反応かと。
私は、誠意をもってお詫びするのが当然だと思いますが、
如何でしょうか。
ちなみに、後日この方からメルマガが配信されたとの
ご報告をいただきました。
そして何度かやり取りを重ねて、私がアフィリエイトした商品を
購入してくださったのです。
苦情に類するクレームへの対処方法
前述の内容は、クレームとは呼べないような、いわば
１つの意見に対する対処方法を提案しました。
ここからは、いよいよ本格的なクレームへの対処方法を
考えてみましょう。
まずは念のために、クレームの定義を確認しておきます。
フリー百科事典のWikipediaから、クレームの概要を
以下の通り抜粋しました。
本来のクレームでは、自身の被った損害を説明して、
その損害に対して責任のある相手に、損害の補償を
要求することが挙げられる。例としては、機能上で不備のある商品を購入してしまった際に、
その製品を製造・販売しているメーカーに不良品を
正常な製品と交換してもらうために交渉する行為などが
挙げられる。クレームは消費者や顧客が自身の被った不利益や
損害に対する対応をしてもらうためになされることが多い。クレームによって製品やサービスの向上が図られる
こともあるが、その反面、度が過ぎたクレームをつける人が
注目されていることもあり、本来であれば顧客側からの
要望といった程度のクレームであっても、
企業側あるいは企業の従業員の側からは
悪意を含んだ要求と受け取られる可能性もある。
つまり、一口にクレームと言っても、
- 損害の補填要求
- 悪意を含んだ要求
に大別される、ということです。
損害の補填要求への対応
損害の補填要求、などと言われると、ギョッとしますが、
何とかしてくださいよ、と言われている位に考えれば
ちょうど良いのです。
この場合も、基本的には歓迎したいですね。
このような意見や感想が寄せられたのに、何の回答もしないのは
勿体ないと思います。
まずは、損害の補填を要求するに至った理由の把握が
先決でしょう。
購入者さんが補填を要求する理由がわかれば、
それに対してアドバイスできます。
前述の内容、
- 購入者さんのお名前（もしくはHN）で呼びかける。
- 連絡してくれたことに対する感謝の意を伝える。
- 可能な限り明確な数字を伝える。
- クッションとなる言葉（お手数をおかけしますが、
差し支えなければ、申し訳ありませんが等々）を使う。 - 文章は依頼の形をとる。（～してください。の
命令形は使用しない。）
を念頭に、具体的な回答を文章にしてみましょう。
Aさんから、貴殿がアフィリエイトしたものに対して
効果が見られなかった、という損害の補填要求が
あったと仮定しますね。
それに対しての貴殿の回答例です。
Aさん
ご連絡いただきまして、ありがとうございます。
この度は、私がアフィリエイトしたモノに対して
効果が見られなかったとのこと。私自身も残念です。今回いただいたご感想を基に、Aさんに効果が見られなかった
理由を販売元に問い合わせいたします。差し支えなければ、Aさんの具体的な利用方法を
教えてくださいますか。（使用頻度や利用期間等です。）
Aさんの使用方法がわかれば、より詳しく販売元に
確認することもできますので、お手数をおかけしますが
よろしくお願いいたします。具体的な回答が得られるかどうかは現時点では不明ですが、
〇日（具体的な数字を挙げます。）ほどお時間を
頂戴出来ますでしょうか。
この回答に対して返事があれば、販売元に対して具体的な
質問が出来ます。当然、Aさんに対する回答も具体的になり、
結果的に貴殿に対するAさんの信頼が回復することになります。
もし、販売元から回答がなくても、貴殿が販売元に問合せした
内容をAさんに伝えたり、回答が得られなかったことを
Aさんにお詫びすることで、信頼を回復する可能性が残ります。
残念ながらAさんから返事がない場合は、信頼回復の機会を
失ってしまったものの、今後悪意のあるクレームには
ならないだろう、と前向きに考えましょう。
もう一度お伝えしますが、
パソコンの画面の向こう側には、人がいます。
ということをお忘れなきように。
そして、悪意のない否定的な感想や意見は、そのような
意見や感想を持つ方々の信頼を得るための、絶好の材料だと
考えましょう。
悪意のある意見や感想への対応
多くの方が、クレームと聞いてイメージするのが
これですね。
- あなたのブログには内容がない。全くの無駄である。
さっさとやめなさい。 - この文章はこのように書き直せ。
- あなたのブログでおススメと書いてあったから購入したのに、
全く効果が見られない。お金を返して欲しい。 - 誠意を見せろ。
よくもまぁ、これだけの悪口が言えるものだと感心します。
そして、それだけの時間があれば、もっと生産的なことを
したら如何ですか、と言いたくなります。
相手が無理難題を言う場合や、言葉に悪意を感じた場合は
相手にする必要はないでしょう。
このような方々を相手して、思い悩むことはありません。
相手に悪意を感じた時の対応のみ「無視」です。
まとめ
これまでの内容を、クレームを受けた時の心構えと、
対応策に分けてまとめてみました。
心構え
悪意のない意見や感想は、貴殿のブログ、アフィリエイトしたモノが、
よりよくなるためのきっかけとなります。
たとえそれが否定的なモノであれ大歓迎しましょう。
パソコンの画面の向こう側には人がいる。
ということを念頭に対応します。
無理難題、人を馬鹿にするような表現など、
完全に無視するのは、相手の悪意を感じた場合のみです。
具体的な対応策
悪意のないクレームに対しては、回答の例として
以下の要素を盛り込むようにしましょう。
- 購入者さんのお名前（もしくはHN）で呼びかける。
- 連絡してくれたことに対する感謝の意を伝える。
- 可能な限り明確な数字を伝える。
- クッションとなる言葉（お手数をおかけしますが、
差し支えなければ、申し訳ありませんが等々）を使う。 - 文章は依頼の形をとる。（～してください。の
命令形は使用しない。）
最後に
如何でしょうか。
クレームを上手く利用することで、貴殿のビジネスチャンスは
更に広がる可能性があるのです。
それを活かさないのは勿体ないですよね。
ある時は勤務先で上司や部下から、またある時は取引先から
様々なクレームを受けたご経験のある貴殿です。
どんな内容の内容のクレームにも、心乱されることなく、
冷静に対処されるでしょう。
その時の対処方法として、今回の記事がお役に立てば
幸いです。
