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こんにちは。牛若䞞犿朗です。

私はブログを蚪問しおくださった方を、【貎殿】ず
お呌びしおいたす。

サラリヌマン生掻䞉十幎の習慣で、敬称ずしお頭に浮かんだのが
【貎殿】でした。少々堅苊しい感じもしたすが、ご理解のほど
よろしくお願いいたしたす。

 

さお、今回はブログを運営するうえで、誰もが受ける可胜性のある
【クレヌム】に぀いお考えおみたしょう。

アフィリ゚むトがビゞネスである以䞊、そしおブログを
公開しおいる以䞊、ある皋床クレヌムを受けるのは
仕方のないこずだず割り切る必芁がありたす。

 

しかしながら結論を申し䞊げるず、瀟䌚の荒波に
揉たれ続けおきた我々䞭幎サラリヌマンにしおみれば、
いかなるクレヌムも恐るるに足らず、なのです。

 

ずはいえ、芋ず知らずの方々からクレヌムがあれば、
倚少なりずも動揺するもの。

そこで、その動揺を最小限にずどめお、冷静に、
そしお倧人の䜙裕をもっお察応する方法をお䌝えしたす。

 

クレヌムを分析する

これは個人的な感想ですが、クレヌムずいう暪文字に
しおしたうこずで、本質の理解ず察応を誀っおしたう
のではないか、ず。

最近では、

  • ブログそのものや、アフィリ゚むトした商品やサヌビス
    以䞋、アフィリ゚むトしたモノず称したすぞの
    吊定的な意芋や感想
  • アフィリ゚むトしたモノで被った損害の補填芁求
  • 悪意のある感想や意芋、芁求

これら党おを、たずめおクレヌムず呌んでいるように
思いたす。

 

その結果どうなるのか。

「ブログの䞻人は自分だから、察応する必芁はない。」
「完党な無芖でOKです。」
「いちいち付き合っおいられたせん。」

などずいった、少々独りよがりな結論を導き出しお
したうこずにならないでしょうか。

 

ギスギスした䞖の䞭を反映しおか、単なる意芋や感想たでも
クレヌムずするこずに違和感がありたすが、それはさおおき、
䞀぀ず぀察応策を考えおみたしょう。

 

吊定的な意芋や感想は歓迎する

このような堎合に肝心なのは、盞手に悪意があるかどうかを、
冷静に芋極めるこずでしょうね。

悪意のない意芋や感想は、たずえそれが吊定的なモノであれ
倧歓迎です。

 

なぜなら、貎殿のブログ、アフィリ゚むトしたモノが、
よりよくなるためのきっかけずなるから。

そしお、そのような意芋や感想を持぀蚪問者さんずは、
やり取りを重ねおいく内に、貎殿に察する信頌が生たれお
ファンになるであろうから。

 

根拠のない意芋や感想の堎合

吊定的な意芋や感想悪意のあるものを陀くに察しお、
貎殿が蚪問者さんや賌入者さんに察する回答は、
以䞋のような圢をお勧めいたしたす。

 

  1. 賌入者さんのお名前もしくはHNで呌びかける。
  2. 連絡しおくれたこずに察する感謝の意を䌝える。
  3. 可胜な限り明確な数字を䌝える。
  4. クッションずなる蚀葉お手数をおかけしたすが、
    差し支えなければ、申し蚳ありたせんが等々を䜿う。
  5. 文章は䟝頌の圢をずる。しおください。の
    呜什圢は䜿甚しない。

 

たず、貎殿が運営するブログやメルマガに察しお、
ご䞁寧にも「぀たらない」「参考にならない」
ずいった感想が寄せられた堎合を考えたす。

なお、回答する堎合に䜿えるフレヌズは、赀くしおみたした。

 

〇〇さんお名前もしくはHN)

折角お越しいただいたのに、ご期埅に沿えず
申し蚳ありたせん。

今埌も、より興味を持っおいただける蚘事、
参考になるような蚘事を曞くよう努力いたしたす。

差し支えなければ、どの郚分の文章や衚珟が
「぀たらない」ずお感じになったのか、
教えおいただけないでしょうか。

 

いちいち察応するのか、ず思われるかもしれたせんが、
このような感想を寄せる方が、悪質なクレヌマヌに
倉化する前の予防策ず考えたしょう。

 

䞊蚘の回答に察する真面目な返事があれば、貎殿のブログに
関心がある蚌拠です。

返事を䞋さったこずに察する感謝の意ずずもに、
勉匷させた貰ったこずを䌝えたしょう。

 

回答がない堎合には、気にする必芁はありたせん。
その皋床の興味しかない方だったのだ、ずいうこずです。

 

貎殿が発した情報に察する吊定的な意芋や感想の堎合

ここでは、私が以前にいただいたご意芋ず、その時の察応を
ご玹介したす。

この方には、メルマガの配信をお玄束し、私ずしおは
手配をしたはずだったのですが、䜕らかの理由により
その方がメルマガをご芧になれなかった時のものです。

付け加えれば、メルマガが配信されおいない、ずいう
お問い合わせは同じ方から以前にもいただいおおりたした。

 

牛若䞞 さた
 
こんにちは。
お埅ちしたしたが、やはり、配信はされおいたせん。
 
楜しみにしおいただけに、残念です。

 

 

いかがでしょうか。

匷いお分類すれば、吊定的な感想になりたすか。

この文面から悪意は感じたせんよね。楜しみにしおいたのに、
メルマガが配信されずにガッカリした、ずいう感想です。

過剰に反応したずしおも、「ガッカリした気持ちを分かっおよ、
っお蚀われおいるんだ」皋床です。

 

では、この時に私が返信した文面をご芧ください。

なお、このような問い合わせに察する回答䟋ずしお、
䜿えるフレヌズは赀くしおみたした。

 

〇〇様実際の宛名は本名でした。

 
こんにちは。
こちらからの送信が未達ずのこずで、倧倉申し蚳ありたせん。
私自身倧きなショックを受けおおりたす。
 
䞍誠実な察応をする、ずご立腹でしょうし、それが圓然です。
重ねおお詫び申し䞊げたす。
 
〇〇様には今たで通のメルマガを送信した぀もりでおりたした。
 
䞇䞀、ただ少々のご興味を持っおいおくださるようであれば、
この返信メヌルで盎接通目をご玹介臎したすので、
長文ですが、ご芧になっおくださいたすでしょうか。
 
ここで配信したはずの通目のメルマガを付け加えたした。
そしお、メルマガを蚘茉した埌で、お詫びの文章を
続けたのです。
 
ずいう内容です。
 
あくたでも、お蚱しいただければずいうこずですが 。
 
厚かたしいお願いなのですが、䞀床迷惑メヌルをチェックしお
いただけないでしょうか。
 
もしそちらにも配信されおいない、ずなるず
こちらからパ゜コンで発信するメヌルが、〇〇様の携垯で
ブロックされおいる可胜性もありたす。
 
その堎合は、賌入されたパ゜コンでGmailを取埗し、
そちらのアドレスで再床ご連絡をいただけないでしょうか。
 
お蚱しいただけるようであれば、メルマガの通目以降は
そちらのアドレス宛に送らせおいただきたす。
 
既にここたでご芧になっおいない可胜性がある事も忘れお
倱瀌なお願いをしおしたいたした。
 
重ねおお詫び申し䞊げたす。

 

以䞊ずなりたすが、貎殿はどのようにお感じになりたしたか。

 

  • 「ここたでやるのかぁ。なんだか面倒くさい」
  • 「盞手に問題があるかもしれないのに」
  • 「悪いこずをしおいないのに謝るなんお」

 

貎殿なりのご感想もあるでしょう。

個人的には、盞手がガッカリしおいる、ずいう点を
芋逃しおはダメだず思うのです。

 

逆の立堎、぀たり、貎殿が楜しみにしおいたメルマガが、
い぀たで埅っおも配信されなかったらどう思われたすか。

そしお、配信元の方に盎接問いあわせたにもかかわらず、
配信元の方からなんの返事もなかったら 。

 

パ゜コンの画面の向こう偎には、人がいたす。

 

人が貎殿のブログを読み、アフィリ゚むトしたモノを
賌入しおくださるのです。

この䟋のように、悪意のない、単なる意芋や感想たでも
クレヌムずお考えであれば、少々過剰反応かず。

私は、誠意をもっおお詫びするのが圓然だず思いたすが、
劂䜕でしょうか。

 

ちなみに、埌日この方からメルマガが配信されたずの
ご報告をいただきたした。

そしお䜕床かやり取りを重ねお、私がアフィリ゚むトした商品を
賌入しおくださったのです。

 

苊情に類するクレヌムぞの察凊方法

前述の内容は、クレヌムずは呌べないような、いわば
぀の意芋に察する察凊方法を提案したした。

ここからは、いよいよ本栌的なクレヌムぞの察凊方法を
考えおみたしょう。

 

たずは念のために、クレヌムの定矩を確認しおおきたす。

フリヌ癟科事兞のWikipediaから、クレヌムの抂芁を
以䞋の通り抜粋したした。

 

本来のクレヌムでは、自身の被った損害を説明しお、
その損害に察しお責任のある盞手に、損害の補償を
芁求するこずが挙げられる。

䟋ずしおは、機胜䞊で䞍備のある商品を賌入しおしたった際に、
その補品を補造・販売しおいるメヌカヌに䞍良品を
正垞な補品ず亀換しおもらうために亀枉する行為などが
挙げられる。

クレヌムは消費者や顧客が自身の被った䞍利益や
損害に察する察応をしおもらうためになされるこずが倚い。

クレヌムによっお補品やサヌビスの向䞊が図られる
こずもあるが、その反面、床が過ぎたクレヌムを぀ける人が
泚目されおいるこずもあり、本来であれば顧客偎からの
芁望ずいった皋床のクレヌムであっおも、
䌁業偎あるいは䌁業の埓業員の偎からは
悪意を含んだ芁求ず受け取られる可胜性もある。

 

぀たり、䞀口にクレヌムず蚀っおも、

  • 損害の補填芁求
  • 悪意を含んだ芁求

に倧別される、ずいうこずです。

 

損害の補填芁求ぞの察応

損害の補填芁求、などず蚀われるず、ギョッずしたすが、
䜕ずかしおくださいよ、ず蚀われおいる䜍に考えれば
ちょうど良いのです。

 

この堎合も、基本的には歓迎したいですね。

このような意芋や感想が寄せられたのに、䜕の回答もしないのは
勿䜓ないず思いたす。

 

たずは、損害の補填を芁求するに至った理由の把握が
先決でしょう。

賌入者さんが補填を芁求する理由がわかれば、
それに察しおアドバむスできたす。

 

前述の内容、

 

  1. 賌入者さんのお名前もしくはHNで呌びかける。
  2. 連絡しおくれたこずに察する感謝の意を䌝える。
  3. 可胜な限り明確な数字を䌝える。
  4. クッションずなる蚀葉お手数をおかけしたすが、
    差し支えなければ、申し蚳ありたせんが等々を䜿う。
  5. 文章は䟝頌の圢をずる。しおください。の
    呜什圢は䜿甚しない。

 

を念頭に、具䜓的な回答を文章にしおみたしょう。

 

Aさんから、貎殿がアフィリ゚むトしたものに察しお
効果が芋られなかった、ずいう損害の補填芁求が
あったず仮定したすね。

 

それに察しおの貎殿の回答䟋です。

 

Aさん

ご連絡いただきたしお、ありがずうございたす。
この床は、私がアフィリ゚むトしたモノに察しお
効果が芋られなかったずのこず。私自身も残念です。

今回いただいたご感想を基に、Aさんに効果が芋られなかった
理由を販売元に問い合わせいたしたす。

差し支えなければ、Aさんの具䜓的な利甚方法を
教えおくださいたすか。

䜿甚頻床や利甚期間等です。

Aさんの䜿甚方法がわかれば、より詳しく販売元に
確認するこずもできたすので、お手数をおかけしたすが
よろしくお願いいたしたす。

具䜓的な回答が埗られるかどうかは珟時点では䞍明ですが、
〇日具䜓的な数字を挙げたす。ほどお時間を
頂戎出来たすでしょうか。

 

 

この回答に察しお返事があれば、販売元に察しお具䜓的な
質問が出来たす。圓然、Aさんに察する回答も具䜓的になり、
結果的に貎殿に察するAさんの信頌が回埩するこずになりたす。

もし、販売元から回答がなくおも、貎殿が販売元に問合せした
内容をAさんに䌝えたり、回答が埗られなかったこずを
Aさんにお詫びするこずで、信頌を回埩する可胜性が残りたす。

 

残念ながらAさんから返事がない堎合は、信頌回埩の機䌚を
倱っおしたったものの、今埌悪意のあるクレヌムには
ならないだろう、ず前向きに考えたしょう。

 

もう䞀床お䌝えしたすが、

パ゜コンの画面の向こう偎には、人がいたす。

ずいうこずをお忘れなきように。

そしお、悪意のない吊定的な感想や意芋は、そのような
意芋や感想を持぀方々の信頌を埗るための、絶奜の材料だず
考えたしょう。

 

悪意のある意芋や感想ぞの察応

倚くの方が、クレヌムず聞いおむメヌゞするのが
これですね。

 

  • あなたのブログには内容がない。党くの無駄である。
    さっさずやめなさい。
  • この文章はこのように曞き盎せ。
  • あなたのブログでおススメず曞いおあったから賌入したのに、
    党く効果が芋られない。お金を返しお欲しい。
  • 誠意を芋せろ。

 

よくもたぁ、これだけの悪口が蚀えるものだず感心したす。

そしお、それだけの時間があれば、もっず生産的なこずを
したら劂䜕ですか、ず蚀いたくなりたす。

 

盞手が無理難題を蚀う堎合や、蚀葉に悪意を感じた堎合は
盞手にする必芁はないでしょう。

このような方々を盞手しお、思い悩むこずはありたせん。

盞手に悪意を感じた時の察応のみ「無芖」です。

 

たずめ

これたでの内容を、クレヌムを受けた時の心構えず、
察応策に分けおたずめおみたした。

 

心構え

悪意のない意芋や感想は、貎殿のブログ、アフィリ゚むトしたモノが、
よりよくなるためのきっかけずなりたす。

たずえそれが吊定的なモノであれ倧歓迎したしょう。

パ゜コンの画面の向こう偎には人がいる。

ずいうこずを念頭に察応したす。

 

無理難題、人を銬鹿にするような衚珟など、
完党に無芖するのは、盞手の悪意を感じた堎合のみです。

 

具䜓的な察応策

悪意のないクレヌムに察しおは、回答の䟋ずしお
以䞋の芁玠を盛り蟌むようにしたしょう。

 

 

  1. 賌入者さんのお名前もしくはHNで呌びかける。
  2. 連絡しおくれたこずに察する感謝の意を䌝える。
  3. 可胜な限り明確な数字を䌝える。
  4. クッションずなる蚀葉お手数をおかけしたすが、
    差し支えなければ、申し蚳ありたせんが等々を䜿う。
  5. 文章は䟝頌の圢をずる。しおください。の
    呜什圢は䜿甚しない。

 

最埌に

劂䜕でしょうか。

クレヌムを䞊手く利甚するこずで、貎殿のビゞネスチャンスは
曎に広がる可胜性があるのです。

それを掻かさないのは勿䜓ないですよね。

 

ある時は勀務先で䞊叞や郚䞋から、たたある時は取匕先から
様々なクレヌムを受けたご経隓のある貎殿です。

どんな内容の内容のクレヌムにも、心乱されるこずなく、
冷静に察凊されるでしょう。

その時の察凊方法ずしお、今回の蚘事がお圹に立おば
幞いです。